Label "Normandie Qualité Tourisme"

L'engagement dans une démarche qualité régionale

S'engager dans la démarche Normandie Qualité Tourisme c'est :

  • valoriser le tourisme en Normandie afin d'attirer et de conserver la clientèle sur la région le plus longtemps possible.
  • valoriser les établissements qui offrent des prestations de qualité reconnue et contrôlée et les rendre facilement identifiables par la clientèle.

Présentation du dispositif « Normandie Qualité Tourisme »

Normandie Qualité Tourisme c'est :

  • Une démarche interrégionale et multi-partenariale

Mise en place par l'ensemble des institutionnels du tourisme des régions Haute et Basse Normandie soit les 5 départements normands, mais comprend aussi les Délégations Régionales au Tourisme, Conseils régionaux, Comité Régional du Tourisme et Comités départementaux du Tourisme, Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiatives ;

Miise en oeuvre par les Chambres de commerce et d'industrie régionales et départementales (pour l'Orne : CCI d'Alençon et CCI de Flers Argentan).

  • Une démarche multi-sectorielle

Le dispositif est destiné à l'ensemble des professionnels du tourisme :

  • hôtels et restaurants,
  • campings,
  • lieux de visite,
  • activités de loisirs,
  • cafés et brasseries.

Très prochainement, les résidences de tourisme pourront également s'engager dans la démarche. 

  •  Une démarche volontaire

L'engagement dans une démarche qualité est par nature un acte volontaire.

  • Une démarche fondée sur un contrôle externe et le recueil de l'avis des clients

Une grille d'évaluation permet d'auditer chaque type d'activités et des questionnaires de satisfaction sont mis en place dans les établissements et accessibles sur le site internet www.normandie-qualite-tourisme.com.

  • Un accompagnement idividuel

L'établissement est suivi à chaque étape (sensibilisation, premier pas, plan d'amélioration, préparation à l'audit, suivi). 

Niveau de performance de la marque NQT

Les 3 orientations de la marque :

  • Accueillir convenablement en toutes circonstances,
  • Satisfaire grâce à une prestation conforme à vos engagements,
  • Promouvoir les produits et l'offre touristique de la Normandie.

Chacune des grilles Normandie Qualité Tourisme (une par type d'activité) recouvre entre 300 et 500 critères qualité.

Les principaux chapitres communs :

  • Abords et accès à l'établissement
  • Accueil téléphonique et physique
  • Service correspondance
  • Prise de contact du client
  • Locaux communs
  • Assistance et conseil
  • Information touristique
  • Prise en considération des remarques et critiques des clients...

Certains chapitres sont spécifiques à chaque activité.

Par exemple :

  • qualité et fraîcheur des produits pour un restaurant,
  • chambre et salle de bain pour un hôtel,
  • activités proposées pour un camping,
  • qualité de la visite guidée pour un lieu de visite etc. 

Pour qu'un établissement obtienne la marque, le rapport de visite mystère (ou "audit mystère") doit présenter, au minimum, une note globale de 85% (et un minimum par chapitre qui varie entre 60 et 70% selon l'importance du chapitre). La décision appartient ensuite au Comité Départemental d'Attribution de la marque (CDA) de délivrer ou non la marque Normandie Qualité Tourisme.

Opportunités pour l'entreprise

Une méthode de gestion de son établissement

  • disposer d'un outil de mesure et de suivi de la qualité
  • disposer d'un outil de management du personnel
  • améliorer sa rentabilité

Un signe de reconnaissance

  • être reconnu par le consommateur
  • être identifié par le plus grand nombre

Le logo Normandie Qualité Tourisme :       Logo NQT

Un outil de développement

  • fidéliser et développer sa clientèle
  • valoriser son établissement par la reconnaissance du professionnalisme de son équipe.

Un outil de formation

Des ateliers qualité sont organisés en fonction des attentes et besoins des professionnels labellisés. Exemple de thèmes d'ateliers réalisés en 2009: "Harmonie des mets et des vins"; Pourquoi et comment se doter d'un livret d'accueil"; "Le référencement, ête vraiment visible sur Internet"; "Commercialisation des produits: comment rendre efficace ma démarche commerciale". 

Un outil de communication

Des supports de promotion sont mis en place dans le réseau : une carte régionale des labellisés, un site Internet (une fiche par établissement), un logo, un diplôme millésimé chaque année, une plaque griffée du logo etc. Un référencement privilégié par les oragnismes en charge de la promotion du tourisme : CDT, OTSI , PAT, guides, relations presse... 

L'adhésion à Normandie Qualité Tourisme

Les étapes de la démarche

  • Etude d'admissibilité
  • Formation au référentiel
  • Auto-diagnostic par le chef d'entreprise et son équipe
  • Pré audit avec le conseiller qualité
  • Rédaction de l'engagement qualité
  • Programme éventuel de mise à niveau
  • Audit par un cabinet extérieur
  • Réunion du Comité Départemental d'Attribution
  • Attribution et remise du diplôme millésimé
  • Suivi des cartes de satisfaction
  • Procédures de reconduction

L'établissement reçoit un audit mystère par un cabinet indépendant à son admission la première année, puis cette visite mystère est renouvellée tous les 3 ans. Tous les ans, l'établissement peut faire le point sur son engagement qualité lors de la visite du conseiller. 

La composition du Comité Départemental d'Attribution (CDA) de la marque NQT 

- Collège " professionnels ", 4 titulaires et 4 suppléants (hôteliers, restaurateurs, gestionnaires de site de loisirs et lieux de visite)

- Collège " institutionnels du tourisme ", 4 membres

  • 1 représentant du CDT (Comité Départemental du Tourisme)
  • 1 représentant de l'UDOTSI (Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative)
  • 1 élu de la CCI d'Alençon et 1 élu de la CCI de Flers Argentan

- Collège " consommateurs ", 2 membres

  • Comité de Liaison des Organisations de Consommateurs de l'Orne

- Collège " technique ", 2 membres (pour avis technique uniquement),

  • cabinet d'audit
  • conseiller Normandie Qualité Tourisme

Un comité de pilotage au niveau régional décide de l'évolution du dispositif et constitue l'organe de recours en cas de contestation au niveau départemental.

L'adhésion à la démarche

L'adhésion à Normandie Qualité Tourisme comprend :

  • l'accompagnement par le conseiller qualité du département,
  • les audits de qualité,
  • les formations sur la qualité (2 jours par an),
  • les outils de promotion (panonceau, diplôme, cartes de satisfaction et urne, promotion auprès de la presse et des guides touristiques).

Une cotisation annuelle est demandée selon le type d'activité :

  • pour un hôtel restaurant : 370 € H.T.
  • pour un hôtel ou un restaurant ou un café/brasserie : 330 € H.T.
  • pour une activité de loisirs ou un lieu de visite : 330 € H.T.

Cette participation de l'entreprise représente 20% du coût de l'opération aux Chambres de commerce et d'industrie. 

La liste complète des établissements qui portent la marque NQT par filière est sur le site Internet : www.normandie-qualite-tourisme.com.

Pour certaines filières, il existe des passerelles avec les démarches nationales existantes et reconnues (Autres labels et certifications Tourisme) (Hotelcert, Cuisineries Gourmandes, Restaurateurs de France, Excel Place, Camping Qualité), nous contacter pour connaître le montant de l'adhésion (aux environs de 110,00€HT). 

L'adhésion ne signifie pas que le professionnel obtient la marque, elle correspond à son engagement dans la démarche et lui donne droit à l'accompagnement et aux formations afin d'atteindre une prestation qui corresponde à la satisfaction minimum des critères liés à son activité.

En Normandie, plus de 550 établissements adhèrent à Normandie Qualité Tourisme, 93% d'entre eux ont obtenu la marque.

Normandie Qualité Tourisme est le premier dispositif territorial reconnu par le Plan Qualité Tourisme (lien vers « Marque Nationale Qualité Tourisme ») au service des démarches sectorielles nationales. Les entreprises qui ont déjà obtenu la marque nationale Qualité Tourisme, peuvent adhérer, par équivalence et sans audit supplémentaire, à Normandie Qualité Tourisme. La cotisation demandée est alors ramenée à 70,00€ HT.

Logo Qualité Tourisme     Pour savoir plus sur le Plan Qualité Tourisme : www.qualite-tourisme.gouv.fr

Les repères sur la qualité

Les mots clés :

  • Audit mystère: Contrôle de conformité effectué par un organisme de façon impromptue et incognito sur la base d'un référentiel
  • Certification : signe de qualité, basé sur un référentiel avec contrôle par un organisme extérieur agréé par l'État.
  • Charte : Règlement intérieur à un groupe, l'engagement est souvent moral.
  • Classement : distinction, remise par une administration, lié à un niveau de prestation sur des critères techniques (ex : restaurant de tourisme, étoiles pour un hôtel...)
  • Label : signe de qualité, basé sur un référentiel avec contrôle par un organisme extérieur
  • Marque : signe distinctif qui permet au consommateur de distinguer le produit ou le service d'une entreprises de ceux proposés par les entreprises concurrente. Repère, et éventuellement garantie, pour le consommateur.
  • Référentiel : grille de notation.

 

Mail : Véronique Marie-Françoise

Véronique Marie-Françoise
02 33 82 82 82
veronique.marie-francoise@normandie.cci.fr

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