Label "Normandie Qualité Tourisme"

• L’engagement dans une démarche qualité régionale
• L’adhésion à Normandie Qualité Tourisme
• Les repères sur la qualité

Les établissements Normandie Qualité Tourisme aujourd’hui dans l’Orne

L’engagement dans une démarche qualité régionale

S’engager dans la démarche Normandie Qualité Tourisme c’est :

• valoriser le tourisme en Normandie afin d’attirer et de conserver la clientèle sur la région le plus longtemps possible.
• valoriser les établissements qui offrent des prestations de qualité reconnue et contrôlée et les rendre facilement identifiables par la clientèle.

Présentation du dispositif « Normandie Qualité Tourisme »

Le dispositif est :

• mis en place par l’ensemble des institutionnels du tourisme des régions Haute et Basse Normandie soit les 5 départements normands, mais comprend aussi les Délégations Régionales au Tourisme, Conseils régionaux, Comité Régional du Tourisme et Comités départementaux du Tourisme, Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiatives ;
• mis en œuvre par les Chambres de Commerce et d’Industrie régionales et départementales (pour l’Orne : CCI d’Alençon et CCI de Flers Argentan).

Le financement est assuré dans le cadre du contrat de Plan État Région des deux régions (2007-2013), par des fonds européens et par les Chambres de Commerce et d’Industrie.

Le dispositif est destiné à l’ensemble des professionnels du tourisme :

• hôtels et restaurants,
• campings,
• lieux de visite,
• activités de loisirs.

Peuvent être concernés également les Cafés – Brasseries.

Niveau de performance de la marque NQT

Les 3 orientations de la marque :

• Accueillir convenablement en toutes circonstances,
• Satisfaire grâce à une prestation conforme à vos engagements,
• Promouvoir les produits et l’offre touristique de la Normandie.

Chacune des grilles Normandie Qualité Tourisme (une par type d’activité) recouvre entre 300 et 500 critères qualité.

Les principaux chapitres communs :

• Abords et accès à l’établissement
• Accueil téléphonique
• Service correspondance
• Prise de contact du client
• Locaux communs
• Assistance et conseil
• Information touristique
• Prise en considération des remarques et critiques des clients…

Certains chapitres sont spécifiques à chaque activité.

Par exemple :

• mise en valeur des produits du terroir normand pour un restaurant,
• chambre et salle de bain pour un hôtel,
• activités de loisir pour un camping,
• prestation visite ou prestation loisir pour un site ou une base de loisir, ….

Pour qu’un établissement obtienne la marque, le rapport de visite mystère (ou audit mystère) doit présenter, au minimum, une note par chapitre de 60% et une note globale de 80%. La décision appartient ensuite au Comité Départemental d'Attribution de la marque (CDA) de délivrer ou non la marque Normandie Qualité Tourisme.

L’adhésion à Normandie Qualité Tourisme

Les étapes de la démarche

• Etude d’admissibilité
• Formation au référentiel
• Auto-diagnostic par le chef d’entreprise et son équipe
• Pré audit avec l’animateur qualité
• Rédaction de l’engagement qualité
• Programme éventuel de mise à niveau
• Audit par un cabinet extérieur
• Réunion du Comité Départemental d'Attribution
• Attribution et remise du diplôme millésimé
• Suivi des cartes de satisfaction
• Procédures de reconduction

Tous les ans l’établissement fait son autocontrôle pour évaluer son niveau de qualité et le comparer avec celui de l’audit initial, puis tous les 3 ans intervient un audit mystère de contrôle par un cabinet extérieur afin de reconduire ou non l’attribution de la marque.

La composition du Comité Départemental d’Attribution de la marque (CDA)

• Collège " professionnels ", 4 membres

• Collège " institutionnels du tourisme ", 4 membres

• Président du CDT
• Président de l’UDOTSI
• 1 élu par CCI

• Collège " consommateurs ", 2 membres

• Comité de Liaison des Organisations de Consommateurs de l’Orne

• Collège " technique ", 2 membres (voix consultatives),

• cabinet d’audit
• animateur Normandie Qualité Tourisme

Un comité de pilotage au niveau régional décide de l’évolution du dispositif et constitue l’organe de recours en cas de contestation au niveau départemental.

L’adhésion à la démarche

L’adhésion à Normandie Qualité Tourisme comprend :

• l’accompagnement par l’animateur qualité du département,
• les audits de qualité,
• les formations sur la qualité (1,5 jour par an),
• les outils de promotion (panonceau, diplôme, cartes de satisfaction et urne, promotion auprès de la presse et des guides touristiques).

Une cotisation annuelle est demandée selon le type d’activité :

• pour un hôtel restaurant : 340 € H.T. (surcoût au delà de 30 chambres)
• pour un hôtel ou un restaurant : 300 € H.T.
• pour une activité de loisirs ou un lieu de visite : 300 € H.T.

La liste complète des établissements qui portent la marque NQT par filière est sur le site Internet : www.normandie-qualite-tourisme.com.

Pour certaines filières il existe un lien direct avec les démarches nationales existantes et reconnues (Autres labels et certifications Tourisme) (Charte des Cafés-Brasseries de Qualité, Hotelcert, Cuisineries Gourmandes, Restaurateurs de France, Excel Place, Camping Qualité), nous contacter pour connaître le montant de l’adhésion.

L’adhésion ne signifie pas que le professionnel obtient la marque, elle correspond à son engagement dans la démarche et lui donne droit à l’accompagnement et aux formations afin d’atteindre une prestation qui corresponde à la satisfaction minimum des critères liés à son activité.

En Normandie, près de 500 établissements adhèrent à Normandie Qualité Tourisme, 88% d'entre eux ont obtenu la marque.

Normandie Qualité Tourisme est le premier dispositif territorial reconnu par le Plan Qualité Tourisme (lien vers « Marque Nationale Qualité Tourisme ») au service des démarches sectorielles nationales.

Pour savoir plus sur le Plan Qualité Tourisme : www.qualite-tourisme.gouv.fr

Les repères sur la qualité

Les mots clés :

• Audit mystère: Contrôle de conformité effectué par un organisme de façon impromptue et incognito sur la base d’un référentiel
• Certification : signe de qualité, basé sur un référentiel avec contrôle par un organisme extérieur agréé par l’État.
• Charte : Règlement intérieur à un groupe, l’engagement est souvent moral.
• Classement : distinction, remise par une administration, lié à un niveau de prestation sur des critères techniques (ex : restaurant de tourisme, étoiles pour un hôtel…)
• Label : signe de qualité, basé sur un référentiel avec contrôle par un organisme extérieur
• Marque : signe distinctif qui permet au consommateur de distinguer le produit ou le service d’une entreprises de ceux proposés par les entreprises concurrente. Repère, et éventuellement garantie, pour le consommateur.
• Référentiel : grille de notation.